三只松鼠上市，它的成功離不開背后這群吃貨！ - 新聞中心

三只松鼠為什么能成功?先來看下它的上市歷程:

1. 機遇與紅利:
發現并搶占了中國消費升級背景下,堅果品牌缺失的戰略機遇。并且最大化抓住了流量紅利期;三只松鼠創立的2012年,正值智能手機大規模普及期,線上購物全面鋪開,流量紅利開始釋放。創始人章燎原正是抓住了這樣一個重要的時間窗口,創立了三只松鼠。
2. 過硬的資源條件:
設有包括食品研究院、信息技術研究部、食品檢測中心等13個部門,全國百余個上游供應鏈資源,全國四大物流分倉以及幾萬平米的分裝工廠。
3. 始終堅持的核心經營策略:
【一個核心、四點、四化】
“一個核心”,即始終圍繞“讓品牌和消費者更近”;
“四點”分別是品牌、速度、服務和品質;
“四化”則是品牌動漫化、數據信息平臺化、倉儲物流智能化和食品信息可追溯化。
有人會說,三只松鼠的產品很多都是貼牌生產的,它們沒有產品優勢;那是因為從一開始三只松鼠的重心就是消費者,因此很快就擁有了千萬忠誠吃貨擁泵;時至今日,電商營銷才逐漸轉變為“人貨場”中以“人”為中心的智慧營銷模式,三只松鼠早已領先了好多年,形成了專有的核心競爭力。所以,它的成功不是偶然的;當然,它的成功也不是唯一的。
那么,要如何以消費者為中心,做好客戶服務,持續提高客戶忠誠度呢?
數智化會員營銷
云短信CRM客戶運營平臺為你量身打造全新會員運營體系:基于數智化的會員營銷理念,平臺以獲取流量、提升轉化、會員互動為導向,旨在幫助店鋪提升店鋪運營轉化能力,數據可視化管理店鋪會員,分析會員店鋪營銷數據,構建店鋪持續的核心競爭力！

營銷功能總覽:

1. 會員管理：客戶分群，精細化管理
三只松鼠的粉絲數目前已超2800萬,位居全天貓第一;試想,如果沒有一個好的會員管理體系,如何能與這2800萬會員保持良好互動關系?
云短信會員管理系統通過五大屬性,100+標簽,對在店鋪產生過購買行為的客戶,根據客戶的消費能力、基本信息等進行分組分類,實現精細化管理會員。

2. 會員關懷：下單提醒，物流跟蹤，售后跟進
三只松鼠最為人稱贊的就是它的客戶服務,從下單前的個性化客服互動,到下單的全程物流提醒跟蹤,再到包裹的定制化服務,隨包裹附送拆箱神器“鼠小器”、濕巾紙、密封性夾、萌版卡套等小飾品,到最后的收貨關懷,都為客戶營造了一種良好的購物氛圍。
物流短信示例:“主人,您在松鼠家訂購的森林食品,鼠小箱已穿戴整齊,快馬加鞭向您狂奔而來了哦~耐心等下喲,滿意記得給5分哦~嘻嘻~,退訂回復TD【三只松鼠】
云短信會員關懷從下單到售后,24個場景全鏈路打造最佳購物體驗,提高客戶服務水平,為優質店鋪注入強心劑。

3. 會員營銷：數智化營銷，引爆會員流量
三只松鼠依托強大的會員營銷體系,在不同的活動節點針對精準人群發送營銷短信,會員復購率非常高。云短信的會員營銷功能包含會員發送、訂單發送、高級發送、智能營銷等多種類型,可滿足不同活動類型、不同客群的需求。
(1)智能營銷—高效/高ROI/低成本
大促一步到位,提供流程化、可視化營銷規劃,差異化定向營銷投放優惠券,設置周期范圍內自動執行活動,節約運營成本;

(2)高級發送—精準人群營銷
從粗放式到精準式,用戶群體切割細致,營銷響應率更高,會員復購率高達50%。

(3)智能短鏈—營銷數據看得見
自動跳轉手機淘寶APP,準確統計鏈接已點擊/未點擊客戶信息,精準捉取意向客戶;根據客戶點擊準確分析出15種目標營銷對象行為,有針對性二次營銷。

4. 售后中心：傾聽客戶聲音,完善商家服務
三只松鼠點評管理團隊每天會分類4萬條用戶的點評,梳理出“苦”“慢”“差”等關鍵字,開展逐一分析,歸總后意見反饋至各相關部門,并要求相應部門在2日內追溯到該名用戶,致歉并解決問題。
云短信售后中心,對客戶輿情監督分析,識別統計負面詞,能幫助商家更快診斷店鋪中差評來源;針對店鋪中差評詢問解釋/道歉,對客戶進行安撫,全面提高店鋪DSR評分。

5. 數據分析：數據智能化分析，摸清顧客習慣
通過對客戶消費行為數據的積累和挖掘數據去了解、洞察客戶的真實需求。利用數據分析,三只松鼠精確掌握了顧客購買的客單價、二次購買頻率、購買連帶率、復購率、購買次數等信息,有了這些信息就可以更好地構建客戶與品牌的互動性,制定相應的營銷策略。
(1)會員分析:數據整合用戶畫像,深挖會員價值
三只松鼠消費群體人群畫像以一線城市年輕女性白領為主,高學歷高收入;按照年齡劃分,21-30歲的比例為62.64%;在這些用戶畫像中,通過新老會員數據對比分析,挖掘不同會員的價值,增強會員粘性。舉例:新老會員對比分析
通過分析新老會員數,成交金額、客單價、復購率等數據,針對性進行營銷方案策劃。例:老會員客單價較高,則可用多件多折等利益點促成成交;若新會員客單價較低。則采用單件折扣利益點引導成交。

(2)RFM分析:延長客戶生命周期,把握高質量客戶
在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。通過分析客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來判斷該客戶的價值狀況。
T(Time)最近一次購買時間,N(Number)購買次數,M(Monetary)購買金額。

(3)商品復購周期分析:準確把握商品復購周期,提高店鋪商品復購率
因為休閑類食品的特殊性,商品的復購周期相對來說是較短的,所以三只松鼠很大一部分的營銷收入都是來源于老客戶的復購,所以掌握商品的復購周期至關重要。
云短信商品復購周期分析功能,通過分析店鋪商品復購周期情況、復購率、人均復購次數,統計今日、本周復購周期到期未購買人數,可一鍵立即營銷。

(4)商品連帶銷售分析:關聯推薦,提高客單
分析店鋪所有商品的購買連帶情況,給店鋪關聯推薦做數據支撐,利于提升客單價,帶動客戶回購;自動顯示未進行關聯購買的客戶,一鍵點擊跳轉營銷,引導客戶進行關聯購買。

一個品牌能夠滿足顧客的物質需求,這是最基本的要求,如果能夠與顧客產生精神共鳴,甚至超出顧客的期待,那么這個品牌就可以持續地吸引住消費者,產生黏性,讓路人粉變為忠誠客戶。