2020-04-02 12:01:56

大家都在緊張地做最后的準備，但是百密易有一疏，特別是在這么繁忙的時期。所以為了能讓商家們更順利取得雙11開門紅勝利，小云今天就來幫運營大大們梳理下雙11爆發沖刺的準備工作，希望對你們有所幫助！
一、價格+庫存
相信商家們對近日發生的一件價格操作失誤事件都有所了解，淘寶平臺某店鋪誤將26元4500克的臍橙寫成了4500斤后，被惡意薅羊毛，產生將近700萬的訂單，在商家無法發貨的情況下，被惡意投訴商家虛假宣傳，導致該店鋪直接關店。
因此雙11前所有店鋪都要進入商家后臺-全店寶貝，將全店商品價格、庫存對應貨品表進行排查，確保價格一致、商品不超賣。同時將報名的產品進行優惠監控，避免出現大虧本的情況。
 
（商家后臺-店鋪營銷工具）
在這個頁面我們可以看到低價預測。這里的低價預測是系統根據店鋪設置的優惠活動，包括單品級優惠、店鋪級優惠、優惠券以及大促跨店滿減活動預測出的產品最低價（這個最低價可以作為參考，不能作為最精準的數據）。
二、營銷策略
雖然雙11活動時間只有一天，但是針對不同時段不同人群不同商品，商家設置了多種營銷策略，包含官方營銷活動報名和店鋪自設置的優惠券、多件多折、買立減等。
雙11前對這些營銷策略進行再次確認，避免出現因活動設置失誤，活動不生效或活動到手價過低大額虧本的情況。
營銷策略檢查可與上面的價格檢查同時進行。
三、頁面檢查
頁面檢查包含兩方面的內容，一方面是頁面投放，另一方面是頁面文案。
1、頁面投放
 雙11的頁面非常多，包含店鋪首頁、官方活動承接頁、推廣落地頁、專區活動頁、寶貝詳情推薦頁、分類推薦頁、推廣圖等等大大小小上百個頁面，還要分時段分人群，可能更多。
所以要提前確保所有引流渠道、進店頁面，都是0-2點最爆優惠，才能更好引導加購收藏，起到強轉化作用。
2、頁面文案
頁面文案要特別關注2方面的文案，一是優惠信息表達、二是寶貝詳情描述。也許店鋪策劃文案時已經進行過多次推敲，一定要避免極限詞或是描述不符的情況出現。
但是每年雙11結束后總是會出現多單這類惡意投訴，應該有很多商家都經歷過這種無奈情況。所以在最后的3天時間里，很有必要對頁面文案再進行一次排查。
四、短信營銷
11月8日-11日都是商家短信營銷的高峰期，所以商家一定要提前規避高峰期時段，設置好短信定時發送。
短信營銷是目前觸達最快、最準、最劃算的推廣方式，特別是對老客戶，效果更明顯。在適當的時間對的人說對的話：雙11期間發送老客專屬優惠通知短信，營銷ROI較平時增長2-5倍。
需要提醒的是，如果雙11當天有秒殺或者大額券等沖刺利益點需要通知客戶的，建議在11月11日16-20點期間發送，避開沖刺高峰期！
五、催付設置
雙11當天下單的訂單僅有24小時的保留時間（聚劃算、淘搶購訂單為2小時，天天特賣訂單為30分鐘），過時就會自動取消。在下單后的5-10分鐘內設置催付提醒全力沖刺雙11目標，提高付款轉化率，挽回流失訂單。
雙11期間僅靠客服催付效果并不明顯，每個客戶的淘寶APP對話框必定會打開很多，即使客服給客戶發送了消息，也有可能會被淹沒掉。發送短信的話會彈出手機提示，催付成功率更高。
自動催付：抓住15分鐘下單沖動期，設置自動催付，雙11催付成功率高達58%。
二次催付：針對高價值客戶，根據訂單金額、購買商品數量等條件結合優惠刺激進行二次催付。
預售尾款催付：導出預售未支付尾款訂單，進行批量提醒，預售付款率高達95%！
聚劃算催付：對雙11參加聚劃算活動的訂單進行催付，突出優惠刺激力度與活動時間的緊迫性。
批量催付：訂單關閉前2-4小時對下單未付款客戶，進行批量提醒，突出時間緊迫性和優惠力度！
六、客服話術
對客服話術再次檢查確認，為應對雙11當天的客流量，建議多從客戶角度出發，把能想到的問題都設置好自動話術，提高咨詢效率。
在雙11當天，0點到2點是高峰期。在這個時間段，需要協助客戶快速下單，多利用快捷短語，并實施催付。
常規/值班期，一般為18個小時。這時需要引導買家下單，關聯銷售產品，利用店鋪活動拉高客單價，并實施催付。
沖刺期，為最后的2個小時。這時候，最重要的是利用限時活動，拉高客單促使快速下單。
七、物流關懷
每年雙11的訂單發貨，都是對商家發貨能力的一次考驗，如果在物流上掉鏈子，也會影響客戶的購物體驗，對后續商品的復購和轉化不利，甚至影響活動時給予商品的流量。
雙11購買的客戶中新老客占比一般為：40%老客+60%新客。購物體驗對新客戶來說尤為重要，首次購買的體驗很大程度上決定了是否回購，一套完善的購物流程服務能極大提高新老客戶的滿意度。
物流環節：全程主動跟進匯報物流情況，緩解用戶等待心理，設置到達提醒，降低拒簽風險。
簽收環節：引導客戶簽收好評，降低中差評風險，提高買家秀質量。
 
注意：物流提醒一定要對延遲發貨做出相應提醒，文案注意重點突出時間，提醒客戶雙11發貨和物流可能會有所延遲，引導客戶耐心等待或者告知客戶要多少天才可以到達。到達同城、準備簽收的時候也要提醒客戶準備好，進一步緩解客戶的緊迫感。